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Oggi voglio trattare un argomento fondamentale per le aziende: la soddisfazione del cliente.

Tutta la norma ISO 9001 è imperniata su questo argomento; il cliente è linfa vitale per tutte le aziende; le stesse infatti vivono e prosperano sui clienti che acquistano i loro prodotti/servizi e pagano per riceverli.

Il motivo per cui oggi voglio trattare questo argomento non è tanto quello di soddisfare pedissequamente il punto (i punti) relativi della norma, quanto invece quello di ottenere un feedback assolutamente veritiero da parte dei clienti.

Cominciamo con l’esaminare uno degli strumenti: il questionario.

Ti fornisco ora alcuni brevissimi spunti utili:

Consiglio
Innanzi tutto parliamo dell’introduzione:
- deve essere breve e concisa e in termini semplici e che possono essere compresi da tutti;
- deve esporre gli obiettivi del questionario e le istruzioni per la compilazione;
- deve  spiegare come saranno utilizzati i dati raccolti.

Vediamo le domande da porre:
- Poche ( al massimo una decina);
- dirette e solo sugli argomenti/prodotti/servizi per i quali ci interessa realmente l’opinione del cliente.
- le domande da porre vanno attentamente studiate.

E passiamo alla valutazione del grado di soddisfazione del cliente:
- è necessario fornire una scala con un numero dispari di valori (ad es. da 1 a 5) ciò per impedire che, il nostro cliente, magari indeciso, possa rispondere con una via di mezzo (es. in una scala da 1 a 6 risponde 3), in sostanza non vuole valutare il nostro servizio/prodotto!
- costringi il cliente a dare una valutazione.

Come effettuare il campionamento dei clienti? Come confrontarmi con i competitors migliori? Ti ho fornito solo alcuni spunti, magari possiamo approfondire l’argomento con un incontro.

Può esserti utile comprendere come la tua azienda si muova in questo campo.
Penso siano chiare le equazioni:
Cliente realmente soddisfatto = guadagno soldi perché lo stesso ritorna o porta altri clienti;
cliente insoddisfatto = perdo soldi.

Puoi contattarci per un incontro o un preventivo.

Le organizzazioni che operano per commessa sono tenute a pianificare le attività redigendo un Piano della qualità (PQ). Il tipico esempio di organizzazione che opera per commessa è l’impresa edile o di installazione impianti.

Il Piano Qualità deve contenere il Piano di Fabbricazione e controllo (PFC).

Il Piano di Fabbricazione e controllo (PFC), deve prevedere:
- la pianificazione temporale (il famoso diagramma di Gantt);
- una suddivisione del lavoro in fasi;
- una descrizione dei lavori da eseguire per ogni fase;
- l’attrezzatura da utilizzare;
- i responsabili dei controlli;
- i riferimenti ai piani controllo qualità (PCQ) delle fasi.

I Piani controllo Qualità (PCQ) a loro volta prevederanno:
- il richiamo alle fasi di lavoro;
- la descrizione dei controlli da eseguire e la data;
- i criteri di accettazione;
- l’esito dei controlli.

E’ di fondamentale importanza per l’organizzazione, tenere sotto controllo tutte le fasi di lavoro; in tal modo, la stessa potrà verificare il raggiungimento o meno degli obiettivi di commessa (per la qualità e per i requisiti che deve avere il prodotto o il servizio).

Da qui nasce l’esigenza di avere uno strumento di registrazione e controllo efficace e completo.  Un piano qualità efficace ed utile nasce sempre dall’esperienza sul campo di chi lo ha predisposto, attuato e migliorato in anni di lavoro.

La differenza tra le organizzazioni che predispongono e utilizzano documentazione appropriata e quelle che non lo fanno è chiara ed evidente! Gestire correttamente un cantiere è molto difficile ed occorre non solo un’ottima organizzazione ma anche strumenti di registrazione idonei, di immediata comprensione.

Contattaci per richiedere un preventivo qualità.